【第455回】『非営利組織の「自己評価手法」』（P・F・ドラッカー編著、田中弥生訳、ダイヤモンド社、1995年）

　本書は非営利組織を対象として書かれたワークブックである。しかし、営利組織で働く身としても考えさせられる問いが多かった。実際、事前に問いに対して回答した内容をもとにワークショップを行ったところ、気づきを得られるものが多く、興味深い内容であった。

　ワークショップに関して、オススメの時間配分は以下の通りである。

（１）個人ワーク：事前に書いたものを整理し話す準備をする（5分間）

（２）ディスカッション：相互にシェアをする（5分間×2人）

（３）個人ワーク：気づきをメモする（5分間）

（４）ディスカッション：気づいた内容をシェアする（5分間。カットしても良い）

　したがって、一つの質問がおよそ三〇分で終わる時間配分である。

　このワークショップでの一連の問いに関するディスカッションを通じて、特に考えさせられたのは、顧客に関する二つの定義である。

　第１の顧客は、あなたの提供するサービスを受ける人々、支援してくれる顧客とは、ボランティア、寄付者、コミュニティの人々、そして理事や職員のことである。（60～61頁）

　通常、顧客という概念を聞いて思い浮かべるのは、ここでいう「第１の顧客」であろう。しかし著者は、「支援してくれる顧客」と切り分けて考える重要性を述べる。ここでは非営利組織を念頭に置いているはずであるが、営利組織においても「支援してくれる顧客」を考えることが重要だと気づかされた。つまり、「第１の顧客」に対する提供価値を最大化するためには、自分自身や自身の部署を「支援してくれる顧客」との信頼関係を強固なものにすることが重要なのである。